Upsell Nedir, Ne Degildir?
Upsell; misafirin harcamasini artirmak amacyla yapilan bir satış eylemidir. Ancak dogru yapildigi zaman, misafir bunu bir satis olarak degil, kendine kisisel bir oneri olarak algilar.
Yanlis upsell: "Bu tabagi almak ister misiniz?"
Dogru upsell: "Bu sabah oge cikolatali taze incir geldi, sizin icin ozel bir tabak hazirlamami ister misiniz?"
Fark; urun odakli olmak yerine misafir odakli olmaktir. Personelin bunu icesellestirilmesi, upsell egitimininin temelidir.
Otel Restoraninda Upsell Icin Ideal Temas Noktalari
1. Check-in Esnasinda
Misafir check-in yaparken otel restorani hakkinda bir bilgi aktarimi yapilabilir. "Bu aksam restoranımızda yerel ürünlerle hazırladığımız ozel bir tasting menu var, yer ayirmak ister misiniz?" gibi bir soru; zaten otelde olan misafir icin dusuk direncli ve dogal bir öneridir.
2. Sabah Kahvaltisinin Baslangicindan Once
Oda servisi menüsü veya kapiyi askilan kart, sabah kahvaltisi oncesinde misafirin premium bir secenegi fark etmesini saglar. "Odanizin terasinda özel kahvalti" veya "Gurme kahvalti paketi" gibi upsell secenekleri, oda kullanim deneyimini zenginlestirir.
3. Aksam Rezervasyon Teyiti
Rezervasyon teyidinde veya hatirlatmada; "Aksam yemegini daha da özel kilmak icin ön pişmiş eşleştirme menüsü" veya "Romantik masa dekorasyonu" gibi ek hizmetler eklenebilir.
4. Masa Basindan Once
Masaya geçmeden once karsilama alaninda yapilan kısa bir konusma, apertiften baslayan bir deneyim baslangicini saglar.
Menu Tasarimi ile Upsell Desteklemek
Fiziksel menü tasarimi, upsell basarisini artirabilir veya azaltabilir. Upsell odakli menü tasarimi prensipleri:
Konumlandirma: Yuksek marjli ve yüksek algilanan degerli urunler, menünün "goz önü" bölgelerine (sag ust, orta) konumlandirilir. Bu, müşteri dikkatini kazanmadan once satın alma niyetini etkiler.
Dil: "Premium", "efsane", "sezonun en iyisi" gibi doğrudan nitelendirmeler yerine; "Bu sabah Datca'dan getirtildi" veya "Sefin en sevdigi" gibi anlatimsal ifadeler daha guclu bir çekim yaratir.
Fiyat psikologisi: Fiyati yanındaki sifirlar olmadan yaz (450 yerine 450.00 degil). Rakamı tek basına görünce daha az buyuk hissettiriyor.
Servis Ekibi Icin Upsell Egitimi
Upsell egitiminin iki adimi vardir:
Adim 1: Urun bilgisi
Personel neyi sattıgini bilmeden önermez. Her urun icin kısa ama etkili bir anlatı hazırlanmalidir: "Bu secenegi neden seviyorum?" cevabini verebilmeli.
Adim 2: An okuma
Misafirin ruh hali, guruhun yapisi ve oturum süresi; hangi anda hangi nereden yapilacagını belirler. Acele eden misafire tasting menu onerilmez; sakin bir cift icin apertif onermek dogal olur.
Rol yapma pratigi: Haftalik 10-15 dakikalik rol yapma egzersizleri, personelin oneri yapma konusundaki rahatsizligini hizla azaltir.
Upsell Basarisini Olcmek
Upsell programinin etkinligi su metriklerle izlenir:
- Ortalama adisyon: Haftalik bazda takip edilir; upsell girişiminden once ve sonraki karsilastirmasi yapilir
- Upsell orani: Masa basina kac upsell oneri yapildiginin ve ne kadari kabul edildiginin orani
- En cok satinan upsell urunleri: Hangi önerilerin kabul edildigini bilmek, menü ve satis egitimini yonlendirir
Yayin Hatalari Kacinmak Icin
Upsell yaparken kaçınılması gereken davranışlar:
- Reddi zorlaştırmak: Misafirin "hayır" deme siniri asildığı zaman güven kaybedilir
- Fiyat odakli öneri: "Bu biraz pahalı ama…" gibi girisler, ürünün degerine zarar verir
- Her masaya aynı seriyi yapmak: Kişiselleştirilmemiş upsell, rutine dönüşerek etkisini yitirir
Sonuc
Otel restoranında upsell, kisisel ve otantik oldugunda misafir memnuniyetini artirirken geliri de yukseltir. Sistem; menü tasarimi, personel egitimi ve dogru temas noktalarının kombinasyonuyla kurulur. En iyi upsell, misafirin sizi terk ettikten sonra "o öneri icin memnunum" diye düşündügü şeydir. Bu sistemin menü mimarisi boyutunu Kapadokya butik otel F&B stratejisi üzerinden inceleyebilir, menü mühendisliği için menü tasarımı hizmetine başvurabilirsiniz.
